各科室：

　　为贯彻落实省、市、区文件精神，以及《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构投诉管理办法》《医疗机构投诉接待处理“十应当”》等相关规定，进一步加强医疗投诉与纠纷管理，改善医疗服务，提高投诉接待处理人员服务能力，保障医疗安全和医患双方合法权益，确保医疗秩序正常运行，根据我院工作实际，制定本管理机制。

　　一、建立健全医疗投诉与纠纷管理机制

　　规范投诉管理、畅通投诉渠道，是预防医疗纠纷的重要举措，分析投诉问题，提出整改措施，是医疗质量安全持续改进的有效手段。

　　（一）建立健全制度和管理流程。我院对医疗投诉工作高度重视，根据工作实际，制订详细的医疗纠纷事件应急处置预案，将投诉管理纳入患者安全管理体系，形成组织健全、处理规范、便捷畅通的投诉管理模式。

　　（二）各科室对本科室投诉与纠纷进行定期统计与分析，汇总到医务科，及时识别医疗服务中的短板，持续提升医疗服务质量水平。

　　二、强化组织领导

　　（一）明确责任。建立健全主要领导与医疗纠纷处理职能管理部门、科室三级医疗纠纷与投诉管理组织体系。明确主要负责人作为投诉管理第一责任人的责任，分管负责人负责指导、管理有关工作；医务科设立医患关系办公室，负责日常工作；并指派1名同志专职专责处理医患关系工作。医患关系办公室要按照要求建立医疗纠纷与投诉管理组织体系，健全投诉管理部门与临床、护理、医技、保卫等部门的联动机制，将投诉预防、接待、反馈、医疗质量改进等工作有机结合。

　　（二）建立健全日常预防与应急处置协同机制。推进医疗质量与安全管理持续改进，创建医患关系和谐的就医环境。建立处置医疗纠纷与投诉预案，对可能发生的医疗纠纷立即采取措施，及时化解纠纷。

　　1.发生医疗纠纷时，首先由发生纠纷科室按照预定方案妥善处理，逐级报告，努力解除纠纷与投诉。

　　2.医疗纠纷如呈现扩大趋向，或突发紧急情况，立即启动应急预案处理响应机制，及时控制事态发展，最大限度避免不良影响与恶性事件发生。

　　3.发生重大或突发恶性医疗纠纷事件时，视情立即启动医疗纠纷处理预案或应急预案；成立临时应急处置领导小组，分管领导为组长，成员各相关职能部门，以及涉事科室负责人。

　　三、畅通投诉及纠纷处理渠道

　　（一）公示投诉渠道。在门诊就诊大厅、诊室、护士站等显著位置公布投诉处理程序、联系方式、接待时间和地点、医疗纠纷解决途径等，为有投诉及纠纷的患者提供合法的诉求表达通道。要在门诊病历、患者入院告知书等患者可及的书面材料上告知患者投诉电话及程序，方便患者咨询或投诉。

　　（二）设立投诉接待室。于四楼办公行政区设立投诉接待室，指定专人负责投诉接待服务，确保投诉得到及时响应。

　　（三）实行“首诉负责制”。对接收到的投诉能当场核查处理的，应当场协调解决；需调查核实的，应按相关文件要求的程序和时限向投诉人员反馈相关处理情况或处理意见，投诉反馈率要达到100％。

　　（四）正确引导纠纷调解途径。对于投诉内容涉及医疗纠纷的，投诉接待人员要告知患者医疗纠纷处理的途径和流程，引导患者通过院内调解、人民调解、行政调解、司法诉讼等途径解决，并积极配合调查调解工作。

　　（五）完善医疗风险分担机制。每年参加医疗责任保险，发挥保险机制在医疗纠纷处理中的第三方赔付和医疗风险社会化分担的作用，加强保险理赔与投诉、调解等衔接，鼓励患者参加医疗意外保险，完善医疗风险分担机制。

　　四、强化应急处置机制

　　（一）制定详细的应急预案。建立详细的管理应急预案，确保在突发情况下能够迅速、有效地应对。如对于醉酒、精神或行为异常等特殊患者就诊，要安排保卫人员陪诊，一旦出现突发情况立即采取果断措施。发生“医闹”扰乱医疗机构正常秩序或遇有违法犯罪行为时，按照《鲤城区医疗纠纷突发事件预防与应急处置流程（试行)》（详见附件1），启动程序处置。

　　（二）加强安保力量。各医疗机构要增加安保人员，提高应对突发事件的能力，确保医疗秩序和患者安全。一旦出现突发事件发生，要立刻组织安保力量迅速采取措施，果断制止，先期控制，保护现场同时向辖区范围内公安机关报警、向区卫健局医政股报告。

　　（三）协同联动。与辖区公安机关建立联动机制，加强信息沟通与协作，确保在发生违法犯罪行为时能够及时报警并协助处理，共同维护医疗秩序。

　　（四）及时上报。建立医疗投诉与纠纷上报制度，定期向区卫健局医政股报告投诉数量、处理结果等情况。对于重大医疗纠纷或突发事件，立即报告区卫健局医政股，并配合相关部门进行调查处理。

　　五、加强培训教育工作

　　（一）开展专题培训。定期开展医疗投诉与纠纷管理培训，切实树立“以患者为中心”理念，掌握有关依法行政的法律法规以及医患沟通及投诉处理的知识与技巧，提高自身职业道德素质，增强医疗风险防范意识，形成全院全心全意服务患者、积极防范医疗风险的良好氛围。

　　（二）加强法律法规教育。加强法律法规培训，确保医务人员了解并遵守相关法律法规，依法行医、依法处理医疗投诉与纠纷。医患关系办公室与其他管理职能部门，协同组织熟悉医学法律知识的社会工作者、志愿者等社会第三方组织或个人，积极参加患者医疗纠纷投诉接待与处理工作。

　　六、促进医疗质量安全持续改进

　　（一）纳入医疗质量管理体系。加强医疗质量安全管理，将投诉管理纳入医院质量安全管理体系。医务科定期对投诉情况进行统计分析，提出加强与改进工作的意见建议，反馈质控管理、医务管理、护理管理等相关科室和部门，由相关科室和部门进行整改落实，逐步建立“投诉－处理－汇总分析－明确问题－系统改善”的管理模式，为持续改进、系统提升医疗质量安全提供数据支持和实践依据。

　　（二）主动排查干预。医务科以投诉信息为线索，主动开展医疗风险排查，提早进行干预，对高发隐患提出针对性防范措施。

　　（三）加强重点管理。加强对重点岗位、重要部位、重要人员和关键环节的加强管理和监督，确保医疗质量安全。

　　（四）建立长效机制。通过建立健全医疗质量安全管理体系，落实质量安全目标，持续提高医疗质量安全，减少医疗投诉及纠纷。

　　七、维护医患双方合法权益

　　（一）尊重患者权利。医务人员在诊疗工作中应充分尊重患者依法享有的隐私权、知情权、选择权等权利，根据患者病情、预后不同以及患者实际需求，采取适当方式进行沟通。

　　（二）规范医疗风险告知。我院结合实际情况，制定医疗风险告知和术前谈话制度，规范具体流程，以患者易懂的方式和语言充分告知患者，并取得其书面同意。告知内容应客观、全面、真实、准确、及时、完整、规范地记入病历，并由患者签字确认。

　　（四）病历资料管理与复制。患者要求复制病历资料的，提供复制服务，并在复制的病历资料上加盖证明印鉴。

　　（五）患者投诉行为规范。患者应当依法文明表达意见和要求，向医疗机构投诉管理部门提供真实、准确的投诉相关资料，配合调查和询问，不得扰乱正常医疗秩序，不得有违法犯罪行为。单次投诉人员数量原则上不超过3人。超过3人的，应当推选代表集中反映诉求。

　　八、加强监督管理

　　（一）投诉管理规范。规范投诉管理工作，确保投诉得到及时、公正、有效的处理。将投诉数量及结果与职工年终考核、医师定期考核、医德考评、评优评先等相结合。

　　（二）定期报告制度。投诉情况按季度填报《鲤城区“平安医院”创建工作数据统计表》上报区卫健局医政股，发生重大医疗纠纷的立即报告，确保信息及时传递。

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　　（三）纳入考核内容。把投诉管理工作纳入各科室及个人年度考核、评审评价、绩效考核等重点内容。强化对科室和责任人的考核，提升投诉处理水平。

　　附件：泉州市鲤城区医疗纠纷突发事件预防与应急处置流程（试行)

　　鲤城区妇幼保健院

　　2024年5月13日