5月份,国家、省、市、区四级信访局受理我区群众来信、来访、网上信访共59件次，与上月相比下降20.3%;泉州市12345便民服务平台共受理群众诉求508件，与上月相比下降了3.05%，主要情况如下:

　　一、福建省信访信息系统受理情况

　　群众来信共20件,与上月相比上升11.1%；来访共5批5人次,与上月持平；通过网上信访渠道反映诉求共34件，与上月相比下降33.3%。

　　（一）来信分类

　　1.按层级分。区信访局受理国家信访局转交办来信1件，受理省信访局转交办来信7件，受理市信访局转交办来信10件，区信访局自行登记来信2件。

　　2.按信访目的分。申诉8件、求决5件、揭发控告4件、意见建议类3件。

　　3.按问题类型分。反映城乡建设问题9件、占45%，反映政法问题5件、占25%，反映纪检监察问题2件、占10%，反映环境保护问题、教育文体问题、经济管理问题、国土资源问题各1件，各占5%。

　　（二）来访分类

　　5月份，群众到区上访5批5人次。5月15日领导接访3件3人次。

　　（三）网上信访分类

　　1.按网上信访渠道分。国家投诉办受理我区群众诉求4件，省长信箱受理3件，市长信箱受理16件，省、市、区网上投诉平台共受理11件。

　　2.按信访目的分。 意见建议16件、求决11件、申诉5件、揭发控告2件。

　　3.按问题类型分。反映城乡建设问题16件、占47.1%，反映政法问题4件、占11.8%，反映教育文体问题、民政问题各3件、占8.8%，反映卫生计生问题、劳动和社会保障问题、交通运输问题各2件、占5.9%，反映纪检监察问题、环境保护问题各1件、占2.9%。

　　（四）信访突出问题

　　1.觅鲤文创园30多名商户到区集体来访反映80余家商户（其中台湾商户20余家），至今近5个月无法开业，造成生活困难，要求复工复产。2.鲤城区南环路福建鑫陌文化传播集团有限公司客户10多人到市行政中心楼前聚集反映鑫陌文化传播集团有限公司涉嫌诈骗问题。

　　二、12345便民服务平台受理情况

　　5月份12345平台共受理群众诉求508件，其中投诉类399件、建议类108件、咨询类1件。

　　1.诉求分类。5月份诉求件主要集中在以下四类：城市管理类169件，占33.26%；生态环境类80件，占15.75%；教育事务类54件，占10.63%，市场监管类42件，占8.26%。

　　2.诉求热点。一是多名群众申请办理危房翻建的相关手续，住建局和自然资源局均表示因机构改革暂无法受理；二是多地群众反映周边邻居饲养鸡鸭产生的环境卫生问题；三是金龙街道金峰社区部分群众反映区教育局“小升初”划分不合理，应根据就近入读原则入读福师大附中而非较远的凌霄中学；四是建发珑璟湾未根据规划要求建设配套幼儿园的问题。

　　3.办理情况。5月份未出现逾期查阅的情况，群众评价不满意或差的为18件，诉求件群众总体满意率为96.45%，群众满意率环比上月下降1.83%，其中群众满意率未达98%的承办单位有：鲤城城建集团75.00%、江南街道84.62%、海滨街道90.91%、区城管局92.31%、浮桥街道93.33%、区住建局94.74%。一是重视不够，出现逾期。自4月20日省效能办对12345平台功能进行优化调整后，区12345平台通过书面和微信工作群多次通知提醒，但个别单位仍重视不够，出现逾期办理（自4月份以来区住建局逾期3次、鲤城生态环境局逾期1次）。二是增加评价渠道，办理要求更严。自5月15日起市12345平台撤销原坐席回访模块平台，在网站评价的基础上，增加短信引导群众评价渠道，群众评价方式更加便捷、参与度更高，但对承办单位诉求件办理质量要求更加严格，导致5月份满意率明显下降。三是职权不清，诉求屡屡未决。自机构改革之后，部门因职权交叉、交接不明等原因出现诉求件办理断链，群众投诉无门的问题，如申请简易维修问题、违规装修处罚、油烟污染问题。四是执法不到位、办而未结。部分诉求件的办理需要较长时间，难以在平台答复期限内得到最终办理结果，部分承办单位在答复内容中采用“计划……”、“下一步……”、“将会……”的答复方式，诉求件仅限于程序化办结，过后未主动追加导致影响最终办理结果。五是认识不到位、申诉懈怠。申诉渠道是提高满意率的重要方式之一，但部分承办单位对于申诉渠道的认识不到位，在经区12345平台多次提醒后，仍未及时报送申诉说明。

　　4.自查整改。省效能办对12345平台功能进行优化调整后，对诉求件的办理时限要求更加严格，各承办单位应严格按照平台最新规定，及时查阅、办理、答复群众诉求件，所有诉求件在经办人员答复后，必须由分管领导通过审核账号对答复内容进行审核后才能发布；各承办单位在办件过程中应及时与诉求人沟通，了解诉求人具体诉求和心理预期，确保办件能切中要害，在被评价为不满意后要主动回访、追加答复，做好政策解释工作，防止因群众误解导致不满意评价；针对需较长办理时间的诉求件，各承办单位应在答复期限内答复办理进度，之后应主动追加最终办理结果；对确实存在工作失误、未认真履职等情况的，市、区效能部门将进行效能问责。对整改不力或虚假整改的，也要严肃问责追责。针对涉及职权交叉的问题，各承办单位应从服务群众、为群众解忧的角度出发，主动作为。

　　(此件主动公开)

　　附件: 1.12345平台5月诉求件办理情况统计表

　　      2.12345平台5月满意率排名统计表

　　附件1

　　12345平台5月诉求件办理情况统计表（区直部门）

　　12345平台5月诉求件办理情况统计表（街道）

　　备注：（1）数据统计口径为批转件数（比如群众1个诉求件内容反映2个问题，批转2个单位办理，统计表按2件计）

　　（2）数据统计从2020年5月1日至2020年5月31日。

　　附件2

　　12345平台5月满意率排名统计表（区直部门）

　　12345平台5月满意率排名统计表（街道）

　　备注：（1）数据统计口径为批转件数（比如群众1个诉求件内容反映2个问题，批转2个单位办理，统计表按2件计）

　　（2）数据统计从2020年5月1日至2020年5月31日。