各街道办事处，区直有关单位：

　　现将《鲤城区推进街道便民服务中心规范化建设实施方案（试行）》印发给你们，请按照方案要求认真贯彻执行。

　　鲤城区行政服务中心管委会

　　2020年7月30日

　　(此件主动公开）

鲤城区关于推进街道便民服务中心规范化建设的实施方案（试行）

　　为深入贯彻落实中央、省、市“放管服”改革精神，根据《中共鲤城区委机构改革工作协调小组关于贯彻落实<泉州市鲤城区街道机构改革实施方案>的通知》要求，结合我区实际情况，特制定本实施方案。

　　一、指导思想

　　坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的十九届四中全会精神，以强化街道服务功能、方便群众办事为目标，逐步建立科学合理、依法行政、上下协调、便民利企、廉洁高效的行政审批便民服务体系，着力打造一流的营商环境，促进我区经济社会平稳健康发展。

　　二、工作目标

　　推进街道便民服务中心规范化建设，要遵循统一规范、便民高效的总体要求，推进泉州市“互联网+政务”一体化平台向街道、社区延伸，为群众提供政务服务性事务“一站式”便民服务，切实提高群众获得感和满意度。

　　三、工作任务

　　（一）场所建设规范化

　　1．场地面积规范。街道便民服务中心应设置在街道办事处所在地位置明显、交通便利、方便群众办事的临街建筑或办公楼一楼。根据各街道人口总量和经济社会发展水平，以满足集中办理便民服务事项为原则，各街道便民服务中心办公面积不少于150平方米。

　　2．外观形象规范。街道便民服务中心办事场所正面显要位置应悬挂全省统一的“福建行政服务中心”形象标识、“×××街道便民服务中心”牌匾；服务大厅应配备电脑、打印机、扫描仪等设备，配置咨询台、便民服务箱、填写台、饮水机、休息椅等便民设施。

　　3．窗口设置规范。街道便民服务中心实行开放式窗口办公，办公环境应整洁有序、舒适美观，杜绝其他部门挤占服务大厅。按照多设综合窗口、少设或不设专门窗口的原则，灵活设置办事窗口，实行“无差别综合窗口受理”。

　　（二）办事服务规范化

　　1．统一入驻事项。进一步推进行政审批服务“三集中”改革，最大限度整合街道办事处内设机构行政审批和公共服务事项，进驻便民服务中心实行集中办理，充分授权到位，优化内部职责分工。按照“应进必进”原则，凡与企业和群众密切相关的便民服务事项均应进入便民服务中心办理。各街道办事处根据《街道权责清单》，梳理街道行政审批公共服务事项，制定街道便民服务中心进驻事项清单，以及“一趟不用跑”和“最多跑一趟”事项清单，于9月20日前报区审改办、区行政服务中心管理处审核把关。

　　2．统一办事流程。按照“一个窗口办理、一次性告知、一条龙服务、一站式办结、一次性收费”的运作模式，坚持简便、快捷、高效的原则，进一步简化优化工作流程，明确事项的办事依据、办理流程和环节、办事时限和收费标准等，形成相关业务办理规程或服务手册（办事指南），并通过“福建省网上办事大厅”公开，方便群众查阅。实现“前台综合受理、后台分类办理、统一窗口出件”的政务服务机制，切实提升窗口办事效率。

　　（三）工作机制规范化

　　1．实施“一窗式”服务。在街道便民服务中心全面推行“统一受理、分类审批、统一出件”的“一窗式”综合受理审批服务模式，实现“一窗进出、一窗受理、一窗办结”，高效规范办理公共服务事项，提高现场办结率。

　　2．健全工作制度。街道便民服务中心要加强行政服务标准化建设，应建立健全并执行好一次性告知制、首问责任制、服务承诺制、限时办结制、同岗替代制、责任追究制、信息公开制度等，推行文明服务用语，确保便民服务中心运作便捷高效，管理制度化、标准化。

　　3．建立健全监督考核制度。街道便民服务中心应分别设立业务咨询、投诉举报专线电话并对外公布，受理、解答群众咨询，接受群众监督；完善对窗口工作人员的考勤、考核制度，强化对业务办理、服务规范、举报投诉等情况的督查，将窗口单位及工作人员的工作业绩、考核评议结果与年度考核结合起来，根据考核结果进行奖惩。

　　（四）网上审批服务规范化

　　1．网上审批系统建设规范。街道便民服务中心要进一步完善办公服务设备，依托政务信息网，实现区、街道及社区共用一个网上审批系统（即泉州市“互联网+政务服务”一体化行政服务平台），构建多级联动、规范透明、资源共享、业务协同的网上政务服务体系。各类行政审批、公共服务事项及咨询、监督等实行网上运行，加快推进跨层级联动审批。

　　2．网上审批运行规范。入驻街道便民服务中心的各类行政审批、公共服务事项均应依托泉州市“互联网+政务服务”一体化平台进行在线办理，同时做好电子证照生成工作，将电子证照生成作为业务流程必要环节，在业务办结时同步生成电子证照。不断提高电子证照使用率，优先受理和验证电子证照，加大电子证照应用范围，大力推进全流程网上办理，不断提高“全程网办”事项比例，建立全流程网上办理与邮政速递相结合办理机制，规范网上预审服务，提升网上申报率。

　　（五）加强队伍建设

　　1．落实人员保障。各街道办事处要按照便民服务中心窗口数，选派综合素质高、业务能力强、敬业精神好的工作人员充实到街道便民服务中心工作。窗口工作人员实行AB岗，人员的调整、轮换等程序要登记备案。

　　2．强化业务培训。各相关职能部门要加强对街道便民服务中心窗口工作人员政策法规、审批服务事项业务指导培训，提高工作人员业务素质和服务水平，避免出现部门与街道办事处之间因权责不明发生推诿扯皮现象。开展政务服务“好差评”工作，各街道办事处要定期对街道便民服务中心窗口工作人员进行服务理念、服务标准、政务礼仪等方面培训。

　　3．严格服务管理。各街道便民服务中心要严格落实工作制度和纪律，加强窗口服务管理，工作人员做到文明用语、服务热情、办事高效。各街道办事处要建立健全考评激励机制，强化对街道便民服务中心的管理和考核。同时健全外部监督机制，主动接受社会监督。

　　四、工作要求

　　（一）加强组织领导。各级各部门要高度重视，把街道便民服务中心规范化建设工作列入重要议事日程，明确职责分工、责任人，及时解决工作中出现的问题。

　　（二）强化目标考核。将街道便民服务中心规范化建设纳入绩效考核内容，建立科学有效的激励机制，充分调动街道办事处的积极性和主动性，激励和促进街道便民服务中心规范化建设。

　　（三）强化监督保障。加大对街道便民服务中心规范化建设工作推进的日常检查和效能督查，对工作不重视、要求落实不到位的单位和责任人，实施效能问责，确保各项工作落到实处。