高新区管委会，有关街道办事处、社区居委会：

　　为加强24小时自助行政服务区的安全运行管理，制定了《鲤城区24小时自助行政服务区管理暂行办法》，现印发给你们，请认真贯彻执行，抓好落实。

　　鲤城区行政服务中心管委会

　　2019年6月11日

鲤城区24小时自助行政服务区管理暂行办法

　　为加强24小时自助行政服务区的安全运行管理，统一全区24小时自助行政服务区的规范管理，提高自助设备运行效率，特制定本办法。

　　第一章 自助行政服务区概述

　　第一条 自助行政服务区是鲤城区行政服务中心利用计算机、通信、人工智能等高科技现代化设备，向办事群众提供24小时自助办理行政审批业务的场所。

　　第二条 自助行政服务区除门禁、监控、报警设备之外，主要由以下设备所构成：自助柜员机（包括政务服务自助一体机、社保自助服务一体机、税务发票发售终端、综合办税自助终端、交通卡一体式自助机、公积金自助查询机、身份证自助查档机、医保自助服务一体机），多媒体服务终端等。

　　第三条 自动行政服务区可为办事群众提供多项自助服务，主要包括：政务服务自助一体机提供个人办事、法人办事、办件查询、办事指南查询、便民热线、在线咨询与投诉；社保自助服务一体机提供个人社会保险、医疗保险、工伤保险、失业保险、生育保险等信息查询及养老待遇资格认证服务；税务发票发售终端提供专用发票或普通发票领购；综合办税自助终端提供增值税发票认证；交通卡一体式自助机提供交通卡售卡、充值和余额查询；公积金自助查询机提供个人公积金账户信息及近期明细、贷款帐户及近期还款明细、公积金贷款办理进度；身份证自助查档机提供不动产抵押档案登记信息自助查询和打印服务（加盖查询电子专用章）和企业登记信息自助查询和打印服务（加盖查询电子专用章）；医保自助服务一体机提供医疗保险、生育保险、公共查询等医保信息查询等。

　　第四条 本办法涉及的管理范围主要是自助行政服务区的卫生保洁、安全管理，自助柜员机的维护、管理和运行。

　　第二章 自助行政服务区设备管理

　　第五条 自助行政服务区内、外部装修完毕，自助机器安装、调试到位后，由市行政服务中心管委会组织有关部门验收。验收合格后移交高新区管委会、有关街道办事处或社区居委会管理并正式对外办理业务。

　　第六条 自助柜员机的维护是保障其正常运行的重要环节。自助柜员机的维护一般分保修期内维护和保修期外维护；又可分为日常维护和专业维护。日常维护一般由操作管理人员承担，专业维护要由受过专业培训的技术人员或供应商的硬件人员承担。

　　（一）保修期内的设备维护，由供应商在保修期内加强对投入运行的自助柜员机的维护和修理。

　　（二）出保修期自助柜员机的维护和修理，一般应实行委托专业公司统包的形式进行维护。实行专业公司维保的，要签订维保合同。

　　（三）维保合同中须明确服务范围、内容、标准，服务质量、价格，付款方式、违约责任等事项。在每台自助柜员机的背面，应贴上维保公司名称、负责维保人员姓名和联系电话。

　　第七条 高新区管委会、各有关街道办事处、社区居委会应结合实际，建立起一套自助设备运行、监控、维护等组织架构管理网络，各负其责，定期考核，确保设备的高效运行。

　　（一）高新区管委会、各有关街道办事处、社区居委会应设立自助设备专职运行管理员，负责监管自助设备运行状态、自助设备故障排除的实时登记和全程监控，协调解决无法排除的机械、通讯和系统故障。

　　（二）区行政服务中心管委会相应设立自助设备兼职的运行管理员，负责监控本辖区范围内所有自助行政服务区设备的运行状态，及时通知网点或协助网点排除故障，配合维保公司，及时排除通讯和机械故障。

　　（三）各级运行管理员，应明确相互责任，做到各司其职、各负其责、互通情况、密切配合，构成自助行政服务区设备维护维修网络，确保各类自助设备24小时的正常运行。

　　第三章 自助行政服务区的运行管理

　　第八条 自助行政服务区设备的清洁与日常维护是其正常运行的重要保证。自助行政服务区设备的清洁与日常维护，由高新区管委会、辖区街道办事处或社区居委会运行管理员负责，区行政服务中心管委会进行监督检查。具体内容包括：

　　（一）每天至少进行一次外部清洁、上午（下午）至少各一次自助设备运行情况检查；

　　（二）每周至少进行两次内部清洁；

　　（三）区行政服务中心管委会每月至少进行一次设备巡检，每半年组织供应商维护人员对自助设备进行全面检修、维护保养。

　　第九条 自助行政服务区设备运行实行动态监控，监控内容包括：

　　（一）未经批准同意不得随意停机。非故障原因，各类自助设备未经区行政服务中心管委会批准同意，不得随意关机或停机。在关机或停机、重新启动自动设备后，运行管理员必须在办事群众使用前确认设备能够投入正常运行。

　　（二）一般故障（打印机缺纸、一般性吞卡、磁卡读写器或清洁不当造成的非机械故障等）。

　　（三）其他需要监控的故障，如通讯故障、机械故障、系统故障等。

　　第十条 自助行政服务区设备运行管理员每天上午、下午至少检查一次自助设备运行状态、打印自助设备机具运行状态。

　　检查内容包括：电源是否正常，通讯是否正常，流水纸、客户凭条纸是否充足，设备内外是否清洁，有无机械故障等。

　　第十一条 各级运行管理员发现故障，应利用监控程序或根据自助柜员机反映的故障代码，迅速判明故障类型予以分级排除：

　　（一）一般故障，自助行政服务区运行管理员排除，恢复时间＜30分钟；

　　（二）通讯故障、机械故障，运行管理员通知维护维修员排除，恢复时间＜24小时；

　　（三）系统故障，报区行政服务中心管委会协调解决。

　　第四章 自助行政服务区的安全管理

　　第十二条 自助行政服务区的安全管理应建立人防、物防、技防的综合防范机制，高新区管委会、各有关街道办事处、社区居委会为安全管理责任第一责任人。

　　第十三条 自助行政服务区必须安装24小时全方位监控设备，做到监控无盲区，确保人员进出和交易操作全过程有清晰、不间断的录像资料以备查阅。各级运行管理员应加强自助设备运行情况的监控，监控设备发生故障时应及时通知维护维修员排除。当监控设备发生故障一时无法修复的，应暂停对监控部位的业务活动。

　　第十四条 自助行政服务区的监控录像资料保存时间不少于一个季度，发现交易差错和其他问题需查阅录像资料时，必须经高新区管委会、所在街道办事处或社区居委会批准同意，并作登记后方可查阅录像资料。

　　第十五条 本办法由鲤城区行政服务中心管委会负责解释和修改。

　　第十六条 本管理暂行办法自印发之日起实施。