辖区各燃气企业及供应站：

　　根据泉州市纪委监委公布2024年度“点题整治”项目和泉州城市管理局、泉州市发展和改革委员会、泉州市市场监督管理局关于印发《提升供气服务质效 规范收费管理行为整治工作方案》的通知要求，“整治燃气供气服务质效不高、收费不规范问题”列为全市“点题整治”自选项目。为扎实推进“点题整治”，提升用户用气的获得感和满足感，结合鲤城区燃气行业实际，现制定《鲤城区提升供气服务质效 规范收费管理行为整治工作方案》，请认真抓好贯彻执行。

泉州市鲤城区城市管理局   泉州市鲤城区市场监督管理局

2024年4月30日

　　（此件主动公开）

鲤城区提升供气服务质效 规范收费管理行为整治

工作方案

　　按照市、区纪委监委“点题整治”工作部署和泉州城市管理局、泉州市发展和改革委员会 、泉州市市场监督管理局关于印发《提升供气服务质效 规范收费管理行为整治工作方案》的通知要求，决定在全区开展提升供气服务质效、规范收费管理行为专项整治工作（以下简称“整治工作”），现制定本工作实施方案。

　　一、整治目标

　　通过专项整治，进一步提升燃气经营企业供气服务质效，规范燃气经营企业收费行为，强化燃气经营企业供气价格监督检查，督促燃气企业建立优质、高效服务的长效机制，以更务实的作风、更有力的举措，持续推动用气营商环境再优化，提高用户用气的获得感和满足感。

　　二、职责分工

　　负责燃气监管工作，整治燃气经营企业供气服务质效不高、群众投诉集中的热、难点问题。

　　区市场监督管理局：开展供气环节收费监督检查，依法查处未明码标价、不执行政府定价或政府指导价等价格违法行为。

　　三、重点任务

　　（一）加强燃气行业监管

　　要加强燃气行业监管工作，督促指导燃气经营企业建立为用户全过程服务工作机制。

　　管道燃气方面：一是畅通客服渠道。通过24小时热线电话（95158）和微信公众号（泉州燃气）、小程序等平台为用户提供业务咨询、业务办理、监督投诉等服务，全力打造务实高效的营商环境，着力解决服务用户过程中的难点、痛点和堵点，强化跟进落实，建立全流程服务管理，实现“一站式”用气诉求响应服务，打通服务工作“最后一公里”。二是引入班组竞争。督促燃气企业组织规范服务教育培训，提升一线班组服务能力，开展业务班组服务技能比武和服务先进评选活动，制订班组良性竞争考核制度，将服务效率和质量提升纳入班组绩效考核项目，实行客户投诉量与班组人员绩效结果直接挂钩。三是缩短服务时限。根据居民用户分布情况，细分服务网格，缩短服务半径，压减上门服务时限。将上门服务（改管和开通）承诺时限由7-10个自然日缩短为3-5个自然日。四是优化业务流程。完成新建项目业务流程和在建配套新房产项目梳理，制定施工进度计划和服务奖惩机制。每月开展项目进度跟踪及问题协调，兑现施工班组奖惩。年底综合评估，落地施工班组淘汰机制，确保新建房产项目按期交付通气100%。五是加快更换燃气表。在确保2024年为民办实事项目基础上，加大力度推进居民用户IC卡燃气表更换为物联网表。加强城区老旧小区（自建房）报装管道燃气事项的申请受理，提升燃气管网覆盖率，最大限度满足群众报装需求。

　　瓶装燃气方面：一是优化服务渠道。通过热线电话、微信公众号、小程序等平台为用户提供业务咨询、业务办理、监督投诉等服务，多渠道、多形式打造务实、便捷、高效的营商环境，着力解决服务用户过程中的难点、痛点和堵点，力戒重留痕轻实效的形式主义，提升服务管理质效。二是强化规范服务。瓶装燃气企业应负责对其所属（包括供应站点）的新招收送气工进行上岗培训，经统一组织培训考核并颁发培训合格证书。开展送气工服务技能比武和服务先进评选活动，制订良性竞争考核制度，实行客户投诉量与送气工绩效结果直接挂钩。三是加强监督检查。结合采取“四不两直”、月督查通报及各街道交叉检查等方式强化日常监督检查，同时开展瓶装液化气配送专项执法检查，严厉打击瓶装液化气“无证配送、超量配送、超瓶配送”等违法违规行为，一经查实将一律从严从重处理。

　　（二）强化价格监督检查

　　区市场监管局要立足价格监督检查职能，依法依规加强供气用气环节价格监督检查，进一步清理规范我区供气用气环节收费行为，协同推进供气行业高质量发展。一是加强政策宣贯，提高社会共识。综合利用新闻媒体、微信、门户网站等各种渠道，广泛宣传相关法律法规和政策规定。灵活采取点对点发放提醒告诫书、组织自查自纠、召开约谈座谈会、上门走访调研等各种方式，加大行政指导力度，引导经营者规范收费行为、加强价格自律，多维度、多形式营造宣传氛围。二是畅通维权渠道，妥善处置舆情。依托全国12315热线平台实行7X24小时人工接诉，有效对接网信、信访、12345等渠道，依职能职责受理涉及价格违法的咨询、投诉、举报，及时妥善化解消费纠纷，确保群众诉求得到快速、有效的回应。三是突出监管执法，增强整治合力。持续开展供气领域涉企违规收费问题整治，以投诉举报为切入点，加快线索核查和案件查办，对不执行政府定价或指导价、经责令改正仍拒不按规定明码标价、不履行价格承诺、价格欺诈等价格违法行为，坚决予以立案查处。

　　四、组织实施

　　（一）调查梳理（2024年4月30日前）。收集全区12345市民服务热线接到涉及燃气的相关业务诉求件，分门别类进行梳理，分析群众反映较为集中的热、难点问题。同时，深入企业开展调查研究，全面掌握了解本行政区域内用气领域涉企服务质效不高的具体情况和问题，摸排查清缘由，系统分析梳理，逐项整理登记，建立台账、推动解决。

　　（二）落实整改（2024年9月15日前）。根据调查摸排情况，约谈燃气经营企业负责人，督促和推动燃气企业履行主体责任，认真对待和受理用户投诉，主动提升燃气服务质效，取消不合理收费项目，降低偏高的收费标准，依法查处各类违法违规价格行为，举一反三提出整改措施。

　　（三）总结提升（2024年12月15日前）。全面梳理、总结整治工作成效形成工作汇报，并按照职责分工，对新发现的问题，逐宗建档，实行台账管理，并结合实际依法依规进行处置，整治一宗，销号一宗。

　　五、工作要求

　　（一）高度重视，加强领导。要进一步提高政治站位，加强组织领导，建立协调机制，主要负责同志要亲自部署，亲自督促，扎实推进整治工作，确保各项要求落到实处，并接受市、区纪委监委的监督。

　　（二）部门联动，强化责任。要充分发挥统筹协调作用，推动上下级以及部门之间的协同协作，增强工作合力，建立健全信息互通、线索移交、成果共享等工作机制。对排查出的问题，要按照职责依法依规处置到位；对整改工作推诿扯皮、进度迟缓、不作为、乱作为等行为，要严肃追责问责。

　　（三）加强宣传，营造氛围。充分利用各种宣传媒介，发挥舆论监督和引导作用，及时回应社会关切，及时通报典型案例，营造群策群治的整治氛围，形成良好的社会效果和整治效果。

　　（四）建立台账，及时报送。区燃气中心要做好沟通协调和配合联动工作，区市场监管局于12月15日前将整治工作情况及台账（见附件），上报至区燃气工作专班，由区燃气工作专班汇总上报区纪委监委。

　　附件：供气服务质效和收费管理问题台账

附件

供气用气服务质效和收费管理问题台账

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