各街道办事处：

　　为进一步提升我区物业小区管理服务水平，完善长效管理机制，营造整洁有序、舒适优美的居住环境，特制定《鲤城区住宅小区物业服务星级评定实施方案》，现印发给你们，请结合实际，认真遵照执行。

　　泉州市鲤城区住房和城乡建设局

　　2022年1月25日

　　（此件主动公开）

　　鲤城区住宅小区物业服务星级评定实施方案

　　为进一步提升我区物业小区管理服务水平，完善长效管理机制，营造整洁有序、舒适优美的居住环境，根据《物业管理条例》《福建省物业管理条例》《泉州市物业服务企业监督管理规定》《泉州市物业服务企业及项目经理信用综合评价实施意见》《鲤城区物业住宅小区精细化管理工作考评方案》等有关规定，结合我区实际，制定本方案。

　　一、考评对象

　　鲤城区范围内住宅小区的物业服务企业及项目经理。

　　二、考评原则

　　坚持实事求是和公平、公正、公开的原则；坚持依据物业服务合同约定的原则；坚持物业服务质价相符的原则。结合当前重点工作，侧重考评创城创卫、垃圾分类、综治平安、安全防范等内容，加大分值比重。

　　三、考评方式

　　物业服务企业考评实行街道日常巡查，区级综合评价的分级考评制度。

　　（一）日常巡查

　　1.日常巡查由所在街道负责组织实施。各街道牵头组建住宅小区物业服务日常巡查小组，对已实施物业服务6个月以上的住宅小区日常管理服务情况，实行定期或不定期的量化检查考评。各街道辖区内符合条件的所有住宅小区每年至少巡查一次，有效期内的各级物业服务示范（优秀）项目可作为免检项目。各街道应于每年6月15日、12月15日前，向区住建局报送半年日常巡查情况（详见附件1）。

　　2.日常巡查小组由街道、社区相关负责人组成，可以邀请行业协会人员、行业专家、辖区内物业服务企业代表、小区党支部成员及业委会代表参与。各街道可根据工作需要，通过购买服务方式，聘请行业协会等第三方专业机构协助开展具体工作，所需费用纳入街道年度预算。

　　3.日常巡查小组采用听取报告、查阅资料、现场检查等方式，对住宅小区物业服务企业及其项目经理的物业服务情况进行量化考评。日常巡查成绩包括实地检查成绩（占比70%）、综合评定成绩（占比20%）及业主（居民）满意度（占比10%）三部分。

　　（1）实地检查。由日常巡查小组进行实地检查并形成报告（详见附件2），实地检查内容及标准包含基础管理、环境卫生管理、装修装饰管理、公共秩序及安全防范、消防管理、共用设施设备管理、业主报事及时处理等方面（详见附件3）。住宅小区未配置电梯、消防等设施设备的，只考评物业管理基本服务。

　　（2）综合评定。由所在街道牵头测评，主要包含检查问题的整改与反馈情况；创城创卫、垃圾分类、综治平安、安全防范等重点工作开展情况；小区日常物业管理服务总体情况；配合街道、社区及有关部门相关工作情况；日常转办信访、投诉的处理与反馈情况；以及是否存在其他不良行为等方面。

　　（3）业主（居民）满意度。由日常巡查小组负责测评（详见附件4），可采用小区微信平台、电话调查或入户访谈等形式开展，抽样比例原则上不低于10%（最低20户）。

　　4.检查中发现的问题，日常巡查小组应当场督促物业服务企业限期整改，物业服务企业应当根据检查表要求时限及时整改并提交书面整改报告。检查问题整改及书面报告提交情况将纳入综合评定成绩考核的重要内容之一。同一项目从第二次检查开始，重点对上一次检查中存在的问题进行复查。复查时发现上一次检查问题仍未整改的，双倍扣分。

　　5.考评实行百分制，并按日常巡查成绩设立星级评定机制，首次考评成绩90分以上为“二星级”、80-90分为“一星级”、60-80分不定星级、60-40分为“黄牌”、40分以下为“红牌”，拒绝接受或不配合物业服务监督检查的视为0分。“一星级”以上项目再次考评成绩90分以上晋升一个星级，以此类推至“五星级”封顶；成绩90分以下的，给予摘星，按实际成绩重新确定等级。

　　（二）综合评价

　　1．综合评价包括物业服务企业所有在管项目日常巡查成绩的算术平均值占70%和综合考评占30%。综合考评由区住建局负责组织实施，对辖区物业服务企业年度综合表现情况进行考评。在鲤城区内无在管项目的物业服务企业，不纳入考评范围。物业服务企业积极参与文明单位、安全小区等创建工作，并获得省、市、区相应荣誉称号，或因工作成效显著，经验做法被政府部门作为先进典型，获得各级主流媒体正面宣传的，省级加10分，市级加6分，区级加3分。

　　2．综合评价实行百分制，成绩90分以上为“优秀”，其中成绩排名前十名为“十佳物业”；80-90分为“良好”；70-80分为“合格”；60-70分为“基本合格”；60分以下为“不合格”。

　　四、重点事项考评

　　实行住宅小区物业服务重点事项考评制度。对本年度内住宅小区发生以下情况的物业服务企业及其企业、项目主要负责人，列入向社会公布的警示名单：

　　（一）经行政机关确认因物业服务企业主要责任或全部责任在本年度内发生重大安全责任事故的；

　　（二）因物业服务企业责任引发重大群体或越级上访事件，影响社会稳定和正常社会秩序，造成恶劣影响的；

　　（三）被区住建局或属地街道公开通报后拒不整改与反馈，或者一年内累计被公开通报两次（含两次）以上的；

　　（四）因物业服务企业责任所属物业服务项目内的电梯、消防等设施设备存在重大安全隐患，被相关主管部门通报或处罚的；

　　（五）未按照协议约定及时退还装修保证金及其它应退还费用的；

　　（六）违反有关规定对业主或物业使用人停水停电，或者采用捆绑收费、限制使用等过激方式收缴物业服务相关费用的；

　　（七）拒绝接受或不配合物业服务监督检查的；

　　（八）在各级文明创建、垃圾分类、综治平安等重点工作的正式检查评比中被通报、扣分或造成其他严重不良社会影响的；

　　（九）其他严重不良行为。

　　五、评定结果运用

　　按照“谁检查、谁处理”的原则，对评价结果进行差异化处理。

　　（一）评价结果作为区有关部门信用监管，以及企业和项目参与区、街道各项评优评先活动的重要依据。对“二星级”以上，由所在街道对项目给予通报表扬一次，按项目面积权重记入企业良好信用记录；累计有三次（含三次）以上的，在本年度区、街各项评优评先中优先考虑，由区住建局记入企业良好信用记录一次。对“三星级”以上项目实行两年免检制度。在有效期内的各级物业服务示范（优秀）项目及区住建局近三年住宅物业服务监督检查成绩80分以上的项目，可持有效文件向所在街道申请确定星级，其中国家级为“四星级”、省级为“三星级”。免检项目在年度考评时按90分折算成绩（不晋级）。根据街道实际及企业意愿，各免检项目可向街道申请晋级考评。对“黄牌”以下的，由所在街道对项目给予通报批评一次，按项目面积权重记入企业不良信用记录；累计有三次（含三次）以上的，取消本年度区、街各项评优评先资格，由区住建局记入企业不良信用记录一次，其中对检查成绩为“红牌”的项目，街道应约谈企业负责人，责令其调整项目经理。

　　（二）年度评价为“良好”以上的物业服务企业，各街道对其所服务的项目降低检查频次，原则上优秀企业不超过30%、良好企业不超过50%；年度评价为“基本合格”以下的、被列入向社会公布警示名单、业主投诉较多、存在不良信用记录或信用等级为B级及以下的物业服务企业，列为重点督查对象，各街道在严格执行100%全覆盖检查的基础上，对其所服务的项目提高检查频次。

　　（三）对属物业服务企业责任，经督促仍不按时整改与反馈的，记入企业不良信用记录一次。对累计有三次不良信用记录的物业服务企业，列入向社会公布的警示名单。

　　（四）对企业的评价结果由区委文明办、区住建局通过网络、电视、报纸等各种媒体对社会公布，作为社会评价企业的重要依据；对项目的评价结果由街道在物业管理区域显著位置公告，并书面通告小区业主、业委会，作为业主、业主大会续（解）聘物业服务企业的重要依据；对累计两次检查成绩为“红牌”的或被列入警示名单的，由街道指导社区组织引导业主、业委会召开业主大会依法予以解聘。

　　（五）评价结果按《福建省物业服务企业信用综合评价办法（试行）》进行企业信用加减记分，并报区住建局，作为（前期）物业管理招投标，信用监管以及参与各项评优评先活动的重要依据。

　　附件：1.街道住宅小区物业服务日常巡查情况汇总表

　　    2.鲤城区住宅物业服务项目实地检查评分表

　　    3.鲤城区住宅物业服务项目实地检查报告

　　    4.业主（居民）满意度调查问卷